Traditionellt har banker varit institutioner, dit man kommit med mössan i handen, glad för att få vara kund. Men med ökad konkurrens och en ny generation av kunder ändras spelplanen kvickt.
Klipp från Fairshopping.se
Fairshopping är en sajt som tillåter sina användare att publicera kommentarer kring hur de känt sig hanterade som kund, och dessutom kräva svar från leverantören. Ovan ser du kommentarer från kunder inom kategorin Bank, försäkring, mäklare.
”Man måste vara mer än en vanlig bank. Vi ska ha ett personligt bemötande. Kunderna ska känna att de är välkomna till sin bank. Att de blir sedda. De ska också känna att de kan vara med och påverka.”Häradssparbanken är enligt Svenskt kvalitetsindex, SKI, den bank i Sverige som har flest nöjda privatkunder, nästan 80 procent.
Ola Drehmer, VD Häradssparbanken Mönsterås, DN 2006-01-10
2002 gjorde aftonbladet en undersökning bland 12 000 personer om vad som irriterade dem mest. Svaren blev:
Som vanligt handlar det om att man inte levt upp till kundens grundläggande förväntningar; man har inte svarat på mail, dröjt med överföringar, inte förstått vem kunden var, gett felaktiga upplysningar över telefon osv.
För att tala samma språk som VD:n ovan; kunderna känner sig inte sedda.
Intressant i det här sammanhanget är att banken ovan – Häradssparbanken – var den första bank i Sverige som slopade avgifterna för bankkort, internetbank, telefonbank och privatgiro. Detta med motiveringen ”kunderna inte ska behöva betala för det de gör själva.”
Men om man som bank inte vill slopa avgifter utan istället göra det värt för kunderna att betala för tjänsterna – vad ska de göra då? Jo, sätta kunden i centrum och bygga lönsamma kundrelationer – och det med hjälp av CRM.
Ju bättre bankkund; desto sämre om tid?? Värt att fundera på...
Exempelvis har Länsförsäkringars bank i Göinge alltid en medarbetare med obokad kalender som kan ta kundmöten spontant.
Den stora utmaningen är dock att i takt med att allt fler använder
internetbanken så minskar tillfällena att bygga en personlig relation med
kunden genom det traditionella mötet på kontoret.
Detta innebär att en bank bör ligga i framkant med ny teknik för att kunna bygga relationer över nätet:
Nordea håller på att utveckla ett system som innebär att när kunden är inne på sin Internetbank och kollar bolån så ser kundens personliga bankman detta i CRM-systemet, och kan snabbt följa upp!
Denna typ av uppföljning är möjlig att använda i andra situationer:
Tänk till ordentligt när ni använder ny teknik. Gör det helst med egna resurser. Annars kan det gå mindre bra, som här hos Skandiabanken.
Bankerna bör också fundera på hur de kan möta sina kunder utanför
kontoret. Dagens teknik gör det möjligt att ha en personlig bankman som
man inte träffar fysiskt vid rådgivningen utan via en Web-kamera.
Då skulle jag som kund i lugn och ro hemma, när jag kommit hem från jobbet och nattat barnen, kunna ha ett möte kring familjens privatekonomi. Dessutom har jag nära till alla ekonomiska papper som eventuellt kan behövas.
Summa summarum: Den bank som sätter sin kund i centrum, på riktigt, och som är först med något som gagnar kunden – vinner. Tänk då den bank som börjar skicka ut sina banktjänstemän på hembesök…
En ganska lång men intressant artikel med bra exempel på mindre banker som lyckats väldigt väl med sina CRM-satsningar.
