Att få kunder stående på rad som dessutom är missionärer för oss och våra produkter är varje företags dröm. Oändliga timmar har lagts på att lista ut hur detta går till. Kontentan blir oftast mer marknadsföring och mer produktutveckling. Dyrt och svårt.
Men det finns några enkla och billiga trick de flesta missar...
Det första och kanske mest självklara är att uppfylla grundläggande förväntningar. Förvånansvärt nog är det ett fåtal företag som klarar dessa, och bara detta enkla (?) steg får er att sticka ut från mängden.
Vilka grundläggande förväntningar har jag då som kund?
Du
kanske inte har en kundtjänst, men en supportavdelning, callcenter,
reception, växel eller affärsbiträden. Någon som är det första "ansikte" en
presumtiv kund möter.
För mig som kund kommer denna person vara företaget. Ringer jag Volvo, kommer den person som svarar helt och hållet färga min bild av Volvo. Är hon snabb, hjälpsam och trevlig kommer jag känna att Volvo är ett företag jag vill ha att göra med igen. Vad Thomas Andersson sagt internt och vilka varumärkesstrategier som fastslagits i ledningsgruppen kommer inte betyda ett skvatt...
Att prioritera denna del av företaget är ett säkert kort och ger riklig avkastning
Att få kritik eller klagomål på sin produkt, tjänst eller företag är inte
kul. Det är lätt gjort att mer eller mindre förtränga denna del av
verksamheten.
För ett tag sen var vi på ett CRM-seminarium ihop med E.ON's kundombudsman. Han talade inte om reklamationer utan reklam-aktioner. Och det är precis så ni ska se på klagomål.
Här får du några riktlinjer för hur ni går vidare
Pressen
på oss ökar. Vi upplever att vi får allt mindre tid över. 'Livspussel'
börjar bli ett vanligt ord.
Vi ska vara framgångsrika på jobbet, hämta barnen i tid från dagis, sköta hus och trädgård, träna, laga näringsriktig mat och hänga med i media. Dessutom har vi en inkorg med 112 olästa meddelanden...
Det bästa jag kan få av mina leverantörer, både privat och i jobbet, är tid. De som ger mig tid behåller jag. Dessutom är jag villig att betala en premie i form av högre pris för dessa leverantörer.
Men hur ger jag tid till mina kunder?
Vi
har talat om hur kunden allt mer väljer med hjärtat. Ett företag som är
"roligt att ha och göra med" och som överraskar mig som kund blir ett självklart
val. Dessutom ett val som jag gärna pratar med andra om (särskilt om jag
blivit positivt
överraskad).
Att överraska våra kunder är alltså ingen dum idé. Detta är egentligen enkelt, men väldigt få tänker ens tanken. Ändå är ju 'viral marknadsföring' bland det hetaste just nu inom försäljning och marknad.