Nonchalans är den vanligaste orsaken till att man tappar en kund. Oftast inte avsiktlig nonchalans, man missar helt enkelt att uppfylla grundläggande förväntningar så kunden känner sig nonchalerad.
På gott och ont har e-post blivit ett medium där man förväntar sig omedelbar respons. Oavsett vad man tycker om det, förväntar sig kunderna svar; snabba svar.
Tyvärr
är de flesta företag dåliga på det. Långsam respons eller inget svar alls är
vanligt. Orsaken är ofta dålig kunskap om tekniken bakom.
Personal kan inte hantera sin e-post, spamfilter "äter upp" riktiga
meddelande, ingen bevakar den adress man uppger på sin hemsida.
De flesta "Internet-vana" kunder förutsätter exempelvis att följande e-postadresser finns:
Vem bevakar dessa hos dig?
Att
inte få tag i någon när man ringer är vanligare än man tror. Ofta får man
inget svar eller möts av en datorröst. Man lämnar ett meddelande och hör sen
inget mer.
I de flesta moderna växlar kan man ta ut statistik för att följa upp hur samtal hanterats. Är du liten och har svårt med bemanning finns det företag som tar över din växel då du själv kopplar ur din växel. Oftast ett bättre sätt än en röstbrevlåda.
På i princip varje hemsida du är på kan du beställa material eller be att bli kontaktad.
Förväntan
hos en kund som beställer material är att det lämnar ditt företag samma dag
man gjort beställningen. Detta fungerar förvånansvärt sällan. Inte ens
renodlade e-handelsföretag brukar klara detta.
Vi ser ofta följande scenario. Vi ska göra en upphandling, vi väljer ut 3 aktörer; A, B och C. Vi surfar runt på respektive hemsida och begär in mer information.
Vi får material från A, beställer från A och 1 vecka senare kommer materialet från B. På C väntar vi fortfarande förgäves... Två aktörer är alltså inte ens med i matchen för att man missar helt grundläggande hantering.
Så gör följande: