Att få kritik är obehagligt. Därför duckar man ofta mer eller mindre omedvetet dessa frågor.
Det blir lättare om man är förberedd och vet exakt hur man ska agera. Se därför till att slå fast en tydlig linje hur ni hanterar klagomål.
Det
viktigaste och kanske svåraste när ni får ett klagomål är att bara lyssna.
Ofta finns en fullt rationell förklaring till att det gått snett, och den
vill man gärna förmedla. Men följ inte den impulsen.
Börja med att bara ta emot. Lyssna och försök förstå. Håll med och visa sympati.
Diskutera detta internt och träna alla i detta beteende. Få alla att förstå att de måste "stänga av" på en nivå, samtidigt som de visar empati. Betona att det inte är personligt (även om det ofta känns så). Personen som ringer är missnöjd med företaget, men den som lyfter luren får ta smällen personligen.
Klargör internt
hur ett klagomål hanteras.
Att ha dessa frågor utredda ger alla en trygghet när det gäller att hantera missnöjda kunder. Att hantera klagomål rätt är bra kundvård. Konsekvensen av att inte göra det kan bli katastrofal.
Koppla
inte runt en ilsken kund. Har ni gjort punkten ovan får ni antagligen denna
punkt löst per automatik.