Många överraskar sina kunder, men få överraskar positivt. Att få exakt den behandling eller service man förväntar sig får ingen att lyfta på ögonbrynen. En positivt överraskad kund däremot är betydligt mer benägen att börja tala om det bemötande han fått.
"Service excellence is not about consistency, but about surprise. "Tony Mosely, CEO Service Excellence
Hur överraskar man sina kunder?
Att göra något helt oväntat får oftast en bra effekt. Att sticka ut och göra saker lite annorlunda får er att stanna kvar i kundens medvetande. Dessutom ökar chanserna att det pratas om er dramatiskt.
Audiopro, ett företag som tillverkar högtalare, levererar sina finaste
högtalare med ett par vita handskar i kartongen. En signal om att
man fått något riktigt fint, samtidigt som man drar lite på munnen och blir
överraskad. Klockrent.
På Comdex-mässan i Göteborg hade vi för första gången köpt en nyckelfärdig
monter till en för oss hisklig summa. På kvällen kom vi för att inspektera montern. Då såg vi att det stod
någonting i läskkylen bakom bardisken. En
flaska champagne på en silverbricka och en liten lapp: "Nu har vi gjort
vårt, scenen är er, lycka till!"
Vi skålade och kände att vi gjort en riktigt bra affär...
Under ett par år skickade vi på Lundalogik med en Daim i varje
programpaket. När vi gick över till DVD-fodral med en CD-skiva fick den
tyvärr inte plats längre...
I
princip kan alla skicka med något som tillför ett värde till sin produkt
eller tjänst. Vi kallar detta för 'Batteries Included'.
Exempel:
Under åren på Lundalogik har vi nog köpt ett tjugotal skrivare. Inte i något
fall har en skrivarkabel följt med. Numera ett mindre problem då vi har
skaffat ett lager, men i början när man med spänning packade upp den nya
skrivaren och ville prova gick inte det på grund av kabel saknades.
Att 'inkludera batterier' hade varit att skicka med en kabel gratis. Och har
man köpt en färglaser för 24000:- är det en ringa kostnad för en helnöjd
kund...
Fler exempel för att få igång er:
Du säljer Kebab, du skickar med en våtservett.
Nu kan man ta en snabb kebab även med kostym eller dräkt.
Du hyr ut lokaler. På golvet lägger du katalogen 'Ikea på Jobbet',
ett måttband och en färgkarta. Antagligen det första dina nya hyresgäster kommer
behöva.
Du är revisor. Efter varje bokslut mailar du en snygg graf med historisk utveckling
för
klientens företag med alla viktiga nyckeltal snyggt och prydligt sammanställda.
Att
underlova och överleverera är ett säkert sätt att överraska kunden. 9 av 10
Svenska företag gör dock precis tvärtom.
I sin iver att göra kunden nöjd lovar man tidigt lite för mycket, och har sen svårt att hålla det. Även i marknadsföringen lovar man för mycket och får problem att leverera det man sagt. Inte ens om man klarar det man sagt kommer kunden bli överraskad positivt.
Lägg dig istället aningen under det du är säker på att du kan klara. Och se sen till att överträffa detta. Tror du på leverans på fredag, säg måndag, och överraska positivt. Hinner du inte till på fredag har du dessutom hela helgen på dig! ;)