Du kanske minns dataspelet Pong. Upplevelsen
av att spela var närmast religiös. Två enkla "paddlar" rörde sig över TV-skärmen och slog en liten fyrkantig boll fram och tillbaks, ackompanjerat av ett ploppande ljud.
Några år senare kom spelet Space Invaders. Nu fanns färg (målad på bakgrunden) och med "fantastiska ljudeffekter".
Titta nu på dagens spel. Man kan röra sig fritt i 3 dimensioner. Man kan gå, krypa, springa, hoppa in i en helikopter och flyga iväg, man kan dyka ner under vatten. Allt med en otrolig realism. Samtidigt kan man prata med sina medspelare över Internet via ett headset. Dessa
sitter så klart var som helst i världen...
Detta är idag insteget för ett datorspel, alla håller denna höga nivå och ett spel blir omodernt på något år. Det kommer flera nya titlar varje månad.
Den tid vi får lov att vara unika med en produkt eller tjänst minskar för varje år som går.
När Ericsson släppte sin Hotline (750 gr) 1987 kostade den 40 000:-, idag kan du köpa en avancerad 3G telefon för en krona. Det blir inte bara billigare utan dessutom ofta gratis, exempelvis tjänster som Skype, som erbjuder gratis telefoni. De flesta branscher har fått se krympande marginaler och vi har bara sett början.
Dessutom kommer tjänster som gör det allt enklare att jämföra priser. Det vill säga; marknaden tillåter inte längre stora prisskillnader.
Lite fakta:
Folk börjar tröttna och man blir allt mer förslagen i hur man undviker reklam. Idag krävs en enorm budget om man ska få ett mätbart genomslag på kort tid.
Det blir allt svårare att synas och påverka kunden i sitt val via marknadsföring.
När upplevd kvalité och pris är likvärdiga och vi har svårt att påverka kunden med marknadsföring kommer kunden inte se någon större skillnad på oss och andra leverantörer.
Det som då händer är att kunden går från att vara rationell till att bli emotionell i sitt val.
När kunden väljer emotionellt; väljer hon den som uppfattas som "bäst" i någon mening. Är produkt och pris lika kommer hon att välja det företag där relationen är starkast.
Slarviga företag som spiller min tid eller nonchalerar mig kommer väljas bort direkt. Sympatiska företag med bra koll och som är lätta (och roliga!) att ha och göra med, kommer ligga mycket bra till.
Varför lämnar kunden?..från 'Dialogue Marketing - den ändlösa försäljningen (IBM)'
- 1% avlider
- 3% flyttat
- 5% andra relationer
- 9% konkurrent
- 14% missnöjda med produkten
- 68% känt sig nonchalerad som kund
Trots siffrorna ovan lägger de flesta företag all sin kraft på produktutveckling och marknadsföring.
För oss är lösningen på den här problemställningen självklar.
De företag som satsar och inför ett seriöst och långsiktigt tänk kring CRM och kundvård kommer att tillhöra framtidens vinnare.
Att inte satsa på relationen till sina kunder kommer att bli ödesdigert.