Tydliga affärsmässiga mål

Att konkreta mål saknas när man startar ett CRM-projekt är tyvärr ganska vanligt. Oftast har man en ganska diffus bild av vad som ska åstadkommas. Trots detta dras projektet i gång och ganska snabbt drunknar de övergripande frågorna i tekniska detaljer.

Det är därför det är så viktigt att tidigt göra klart för sig vad man vill åstadkomma:

  • En högre servicegrad
  • Bättre koll på affärsläget
  • Effektivisering av kundprocesser
  • Allmän ordning och reda
  • Samma kundbild oavsett avdelning

Syftet med ett CRM-system kan vara många. Men att fastställa vilka syften man har är avgörande för projektets framgång och rätt val av system.

Försök hitta mätbara mål

För att kunna följa upp och se om ni verkligen lyckats krävs att ni på något sätt kan mäta era mål. Så när ni valt ett antal mål så konkretisera dessa så långt det går.

För varje målsättning bör ni fundera på hur denna kan mätas. Detta kan vara ganska svårt och kan kräva en hel del kreativt tänkande. Samla projektgruppen till brainstorming.

Ett konkret exempel

Exempelvis Allmän ordning och reda är ett ganska diffust mål som kan vara svårt att följa upp. Hur kan det mätas?

Skapa ett formulär med ett antal punkter som idag är konsekvensen av att ni inte har ordning och reda. Exempelvis:

  • Letat efter ett dokument
  • Frågat kund efter uppgifter vi borde haft
  • Gick till Gula sidorna/Hitta/Eniro för att hitta telefonnummer
  • Frågat kollega om en kund
  • Tagit fram och tittat på visitkort
  • Fått retur på grund av felaktig adress

Låt sen en utvald grupp av användare ha detta formulär på sitt skrivbord och sätta en bock varje gång en viss punkt utförs. Samla in och summera antalet bockar efter en bestämd tidsperiod.

Gör om hela processen efter införandet av CRM. Nu blir det ganska lätt att mäta om man fått någon effekt. Det blir till och med enkelt att sätta en prislapp på tidsvinsten (förutom alla gladare kunder).

Angrip alla mål

Angrip samtliga mål på motsvarande sätt och skapa sen ett ‘Före – Efter‘-scenario. Det blir då mycket konkret för alla inblandade vad man vunnit och incitamentet för nästa steg blir mycket starkare.

Finns en tvekan om investeringen i sig, är detta också ett utmärkt sätt att tydligt visa på ROI.