Identifiera era processer

Gå igenom och dokumentera hur era processer ser ut idag. Fundera igenom vilka vanliga flöden som hanteras inom företaget och ur dessa ska hanteras i CRM-systemet.

  • Hur hanteras en intressent?
  • Hur skickas material ut?
  • Vad händer när en kund beställer något?
  • Hur hanteras reklamationer?

Översätt inte bara processerna rakt av utan fundera på hur de borde se ut i en ”perfekt värld”.  Kan vi bli snabbare eller minska belastningen på kunden? Vad är tidsödande idag och var kan vi spara tid genom automatiserade arbetsflöden?

Ha följande regel i bakhuvudet:

De flesta processer har få steg som tillför värde.

Det vill säga; det ni vinner mest på är att ta bort eller minska de steg som inte tillför värde.

Hur kommer kunddata in?

Titta på alla de sätt som kunduppgifter kommer till företaget idag. Hur hanteras kontakter som kommer in via:

  • Telefon
  • Hemsida
  • E-post
  • Mässor
  • Seminarier
  • Kundbesök
  • Svar på DM
  • Telemarketing
  • Facebook
  • Twitter

Vilka händelser ska loggas och vilken information ska sparas?

Se till att CRM-systemet hanterar alla kanaler ni använder och att den information som kommer in matchar den kundbild som ska finnas i systemet.

Se framför allt till att en kund aldrig behöver ange en uppgift mer än en gång.