Kundvård i detaljhandeln

För ett tag sen höll vi ett föredrag om kundvård på Handelsföreningen i Lund. Då huvuddelen av publiken var affärsinnehavare var det en lite ovanligare åhörarskara än vi brukar ha.

Därför hade vi en liten brainstorming innan dragningen och plockade fram lite tips specifikt för affärsinnehavare. Det finns få branscher där hanteringen i sista linjen mot kunden har så stort utfall på omsättningen i en butik.

Vet alla sitt jobb?

Det enklaste och snabbaste man kan göra är att säkerställa att alla vet exakt varför de är där.

“Från ögonblicket de anländer till jobbet vet alla mina anställda att deras jobb är att se till att kunderna kommer tillbaka.”
                                                        Tips från en affärsinnehavare i USA

Kan synas självklart, men många tror nog att huvudsyftet är att se till att kunderna betalar, hålla ordning, fylla på hyllorna och så vidare. Detta är också självklara arbetsmoment, men prioritet ett är att alltid se till att en kund vill återvända.

Upprätta ett ”kontrakt” med anställda

Upprätta ett enkelt kontrakt som dina anställda skriver på, gärna i samband med anställningen eller en fortbildning.

Varje butik är förstås unik, och punkterna nedan tjänar mest som inspiration (du vet nog själv bäst vilka punkter som ska vara med i ditt kontrakt).

Jag lovar att:

  • behandla kunderna som jag själv vill bli behandlad
  • se till att kunderna kommer tillbaks
  • jag förstår hur mycket kunder hatar att vänta
  • aldrig ignorera en kund
  • inte blockera telefonen med privatsamtal
  • le varje gång jag talar i telefon
  • säga TACK till alla kunder
  • jag förstått min fullmakt att lösa kundens problem

Konkreta tips

E-postlista. Bättre och billigare än annonsering. Ha ett papper i butiken där du kan få dina kunder att skriva sin e-postadress. Förvånansvärt många vill ha ett nyhetsbrev skickade till sig. Men de bör innehålla någon form av konkreta erbjudanden: Nya varor eller rabatter. Enklare nyhetsbrev klarar du själv, annars finns produkter som BizWizard, Apsis och Mailchimp.

E-postlistan ger också underlag för att bjuda in till kundkvällar någon gång om året. Det kan vara en klassisk kundkväll där kunden bjuds in till butiken för att shoppa med rabatt, eller så gör man en spännande aktivitet som inte är direkt kopplad till egna produkter, men ger ett mervärde för kunden. T.ex. chokladprovning, sköna badprodukter, färganalys – här kan man inom en köpmannaförening gärna dra nytta av varann. Byt med dina grannar!

Har man möjlighet kan man lägga upp ett enkelt kundregister så att man kan uppmärksamma kundens födelsedag osv. Det kan vara så lätt som ett kartotek som personalen på dötid kan gå genom och handskriva födelsedagshälsningen. Där kan man också göra ett bonussystem där man skriver upp vad kunden handlar för och när de kommer upp över en viss summa får de en gratis produkt eller dylikt.

Gör en enkel kundundersökning! Fråga kunderna vad de är mer eller mindre nöjda med, helst på ett sätt där de kan vara anonyma. Ibland kan det dyka upp helt oväntade, men lätt avhjälpta, saker som kunderna är missnöjda med.

Ge gärna din kund något extra när de handlar för över en viss summa, en scarf eller brosch eller dyl.

Ha aktiviteter eller andra överraskningsmoment i butiken som skapar buzz bland kunderna och deras vänner. Tävlingar, minifläktar i provrummen för varma provare, en liten chokladbit i kassen på lördagar osv osv.

Hitta något som är speciellt för ert företag som kan avgöra om kunden går till dig eller konkurrenten.

Men det viktigaste är naturligtvis att kunden känner att de får den service som de förväntar sig – och gärna lite till! Därför är det inte minst viktigt med bra personal som sätter kunden i centrum. Utbildning är dyrt, men exempelvis i Malmö gjorde köpmannaföreningen (Malmö Citysamverkan) så att man sökte pengar från EU och kunde därmed höja servicenivån på alla medlemmarnas personal.