Word of mouse2018-10-04T15:09:55+00:00

’Word of mouse’ – Något har ändrats radikalt

Följande är en gammal sanning som fortfarande cirkulerar i många sammanhang:

En nöjd kund berättar för ca. 4 personer om sina positiva erfarenheter medan en missnöjd kund berättar om sina dåliga erfarenheter för minst 10 personer.

…enligt diverse undersökningar

Målet med kundvård och CRM är att få våra kunder att återkomma och dessutom sprida vårt goda namn till andra presumtiva kunder. Vi själva kallar det ’Mun till mun’-metoden, och det är en av de effektivaste och billigaste metoder du har för marknadsföring (på engelska kallat ’Word of Mouth’).

Sköter vi oss inte får vi missnöjda kunder som låter andra veta om detta. Det vill säga; det vi medvetet byggt under många år och som vi lagt mycket pengar på, kan snabbt raseras av ryktet om vår inkompetens.

Analysera ditt eget köpbeteende och du kommer finna att vad vänner, kollegor och affärsbekanta säger väger väldigt tungt när du ska köpa något.

Åsikter delas – med tusentals användare

Vad som nu snabbt händer är att en nöjd (eller missnöjd) kund kan nå så många fler. På Internet finns massor med platser där du kan nå tiotusentals läsare med dina åsikter – så kallat – word of mouse.

Fyra exempel:

1. Nätverk är en sammanslutning av personer med ett gemensamt mål eller intresse. Ett exempel är det svenska nätverket Shortcut. Här avhandlas både priser och kvalitén hos svenska B2B-företag.

2. Forum är som en anslagstavla där man sätter upp åsikter eller frågor och andra kan kommentera dessa. Ett forum behandlar oftast ett specifikt ämne, område eller hobby. Följande inlägg är katastrof för en leverantör och lycka för en annan:

Bloggcitat - word of mouse
Klippet är ur ett forum för jägare och skyttar och avhandlar elektroniska hörselskydd

3. Bloggar är loggböcker där en person delar med sig av sina upplevelser, tankar och åsikter. En blogg kan ha tusentals läsare och skrivs ofta av det vi kallar påverkare. Personer som har stort inflytande på andras åsikter och val. Exakt dem vi vill påverka med vår marknadsföring.

word of mouse
Ett klipp ur en blogg…

4. Prisagenter gör prisjämförelser mellan olika varor. Även här kan man se andras åsikter om en produkt eller en viss leverantör. Oftast handlar det om hemelektronik, men trenden är tydlig. Det kommer bli allt lättare att jämföra priser på det mesta.

Ett musklick från framgång?

En nöjd eller missnöjd kund kan alltså nå tusentals andra med sina åsikter med ett par musklick. Det vill säga; den gamla sanning vi inledde med gäller fortfarande, fast multiplicerad ett par tusen gånger…

Hur vi hanterar våra kunder får betydligt större konsekvenser idag än för några år sen. På gott och ont.

Du vet inte längre vem som är lönsam

Ofta nämns att en av fördelarna med ett CRM-system är att kunna sålla ut icke lönsamma kunder. Vi menar att du inte längre vet vilka kunder som är lönsamma.

Den lite gnällige kunden som ringer en gång om året och handlar för en struntsumma, är kanske en ansedd ’bloggare’ eller flitig debattör på ett populärt forum…

Hur du behandlar denna kund kan ge dig ekonomiskt mångfalt tillbaks. Alla kunder måste behandlas väl utifrån en tillräckligt hög ’basnivå’.