Behöver man bry sig om god kundvård?

När Ericsson släppte sin Hotline (750 gr) 1987 kostade den 40 000:-, idag kan du köpa en avancerad telefon för en krona. Tiderna förändras och det är mycket svårare att konkurrera med pris och produkt nuförtiden. Varför? Det svaret hittar du här.

Innovationstempot ökar – det började en gång med Pong

Du kanske minns dataspelet Pong?  Två enkla ”paddlar” rörde sig över TV-skärmen och slog en liten fyrkantig boll fram och tillbaks. Upplevelsen av att spela var närmast religiös.

Några år senare kom spelet Space Invaders med bakgrundsfärg och ”fantastiska ljudeffekter”.

Titta nu på dagens spel där du rör dig fritt i 3 dimensioner. Man kan gå, krypa, springa, hoppa in i en helikopter och flyga iväg, man kan dyka ner under vatten. Allt med en otrolig realism. Samtidigt kan man prata med sina medspelare över Internet via ett headset.

Detta är idag grundförutsättningen  för ett datorspel, alla håller denna höga nivå och ett spel blir omodernt på något år. Det kommer flera nya titlar varje månad.

Den tid vi får lov att vara unika med en produkt eller tjänst minskar för varje år som går.

Allt blir billigare

Produkter och tjänster blir inte bara billigare och billigare utan dessutom ofta gratis, exempelvis tjänster som Skype, som erbjuder gratis telefoni. De flesta branscher har fått se krympande marginaler och vi har bara sett början.

Dessutom kommer tjänster som gör det allt enklare att jämföra priser. Det vill säga; marknaden tillåter inte längre stora prisskillnader.

Mediebruset når orkanstyrka

Folk börjar tröttna och man blir allt mer förslagen i hur man undviker reklam. Idag krävs en enorm budget om man ska få ett mätbart genomslag på kort tid.

Lite fakta:

  • Vi nås dagligen av 3 000 reklambudskap
  • 2 000 000 reklamfilmer kommer de ha sett som föds idag när de är 65
  • 7 500 TV-kanaler finns i USA (och Kina knaprar in)
  • Den årliga reklambudgeten i USA är $138 000 000 000
  • 4 200 000 000 kronor omsätter Sveriges DM-marknad
  • Spam blir ett allt mer ökande problem

Det blir allt svårare och dyrare att synas och påverka kunden via marknadsföring.

Kunden väljer oss – inte tvärtom

När varken marknadsföring, konkurrerande pris eller produkt är tillräckligt baserar kunden sitt beslut på andra grunder. Kunden går då från att vara rationell till att bli emotionell.

Varför lämnar kunden?

Sympatiska företag med bra koll och som är lätta (och roliga!) att ha och göra med, prioriteras nu högt hos kunden. Vad är egentligen den vanligaste anledningen till att företag tappar kunder?

  • 1% avlider
  • 3% flyttat
  • 5% andra relationer
  • 9% konkurrent
  • 14% missnöjda med produkten
  • 68% känt sig nonchalerad som kund

…från ‘Dialogue Marketing – den ändlösa försäljningen (IBM)’

De företag som satsar och inför ett seriöst och långsiktigt tänk kring CRM och kundvård kommer att tillhöra framtidens vinnare.

Att inte satsa på relationen till sina kunder kommer att bli ödesdigert.