Problem med informationsöar

Tänk efter hur ni idag samlar data om era kunder och andra kontakter. Om ditt företag är som andra har ni förmodligen en rad ”små öar” med information.

Säljarna har sina privata register, det finns ett register i ekonomisystemet, en händig medarbetare har skapat en liten databas för att förenkla utskick av julkort. Du själv har kanske visitkort i en visitkortspärm?

Det vill säga: all information som behövs finns redan.

Problemet är att den ligger ”utspridd” och en total översikt är omöjlig att få. Detta leder lätt till missförstånd, sämre bemötande mot kunder, dubbelarbete och att marknadsinsatser blir missriktade på grund av bristande information.

Detta leder såklart till lägre försäljning än vad som skulle vara fallet med ett modernt CRM-system.

Informationen delas inte

Av tradition har företagets olika avdelningar hanterat sina egna kontakter. Man har sett till sina egna behov och utformat informationen därefter:

Säljaren vill ha koll på sina 100 kunder. Minnas vad han sagt, vad kunden sagt och sälja efter bästa förmåga. Kanske använder han papper och penna eller ett enklare program som Excel eller Outlook. Han önskar att han kunde byta information med sina kollegor.Slutar han är oftast informationen borta…

Säljchefen vill ha koll på 8 000 prospekts (möjliga kunder), göra utskick och förhoppningsvis kunna boka in någon av sina säljare. Här är kanske en SQL-databas verktyget.

Sekreteraren vill snabbt kunna skapa brev och adressetiketter. Hon (eller han) har ett Word-dokument där de olika adresserna ligger samlade. Hon fasar inför årets julkortsutskick och önskar sig en snabbare metod – så länge det är lätt att använda…

Administrationen vill kunna skicka sina fakturor till rätt person, här ligger adresserna i ekonomisystemet. Det kan röra sig om stora volymer, så precision i adresseringen kan spara stora pengar.

Supportavdelningen använder en egenhändigt gjord databas. För dem är kunden ett tekniskt problem snarare än en affärsmöjlighet, fast de inser ju att även säljarna skulle ha nytta av den information de har.

VD vill se marknadsaktiviteter och utfall. Han är mindre intresserad av enskilda kunder. Idag har han ett Excel-ark för att följa upp dessa aktiviteter. Han skulle önska att materialet var mer uppdaterat, men hans medarbetare uppdaterar arket alldeles för sällan. Han undrar varför…

Varför blir det så här?

Det är naturligt att titta på den egna avdelningens behov och sedan bygga en databas efter detta.

Oturligt nog leder detta också till att alla avdelningar bygger sina egna databaser. Varje avdelning tenderar att se dessa kontakter som sina egna.

Detta i sin tur gör att ni som företag inte skapar en databas där ni tillsammans hjälper varandra att möta marknadens krav på ett effektivt sätt. Istället kommer företagets information om kontakterna att spridas på flera databaser, eller ännu värre, inte lagras alls.

Data ska vara uppdaterat och tillgängligt för rätt person vid rätt tillfälle. Vilket normalt inte är fallet…

Vad kan man göra åt det?

Det finns stora fördelar med att se databasen som en samling uppgifter, där varje medarbetare använder och uppdaterar sin egen delmängd av informationen. Med modern programvara är det fullt möjligt att dela upp databasen i vyer beroende på vilka informationsbehov man har.

Istället för ett virrvarr av mer eller mindre relevanta fält på skärmen, ser:

  • Supportteknikern fält som Serienummer, Version och Aktuellt avtal
  • Säljaren fälten Nästa åtgärd och Beslutsfattare
  • Receptionen ser Direktnummer, Fax och Kundnummer

Alla lyckligt ovetande om varandras unika informationsbehov.

Naturligtvis delas en rad gemensamma fält som telefon, adress och kontaktpersoner oavsett avdelning. Även om säljaren inte ser de rent ”tekniska” fälten supportavdelningen använder är hon väl medveten om vilka supportärenden som är på gång på sina kunder. Detta leder till att alla underhåller och uppdaterar databasen.

All information samlas på ett ställe och ditt företag ”talar med en röst”.

Nu kommer din databas bli ett instrument för försäljning och service istället för ett hinder. Dessutom en guldgruva för rapportering, analys och utvärdering.